In een voortdurende inspanning om de dienstverlening te verbeteren, hebben Team X en de Frontoffice een aantal belangrijke wijzigingen doorgevoerd in het Online Afspraken Systeem (OAS) en Qmatic (klantbegeleidingssysteem). Deze aanpassingen zijn gericht op het vereenvoudigen van het beheren (maken, wijzigen en annuleren) van afspraken, met als doel de klanttevredenheid te verhogen en het aantal vermijdbare (telefonische) klantcontacten te verminderen.
Evolutie van het afsprakensysteem
Het afsprakensysteem is een eigen product van Team X en is voortdurend in ontwikkeling. De beschikbare kantoren, datums en tijdstippen worden bepaald op basis van het aantal balies en medewerkers per kantoor, wat op zichzelf een apart systeem vormt. De frontoffice is verantwoordelijk voor het beheer van dit systeem. Team X haalt deze informatie op in het afsprakensysteem en presenteren ze aan de ondernemer, die vervolgens zijn keuze kan maken. Deze keuze wordt vervolgens weer teruggekoppeld aan Qmatic.
Tijdens overleg tussen service center en Team X werd het signaal afgegeven dat het wijzigen van afspraken in de toenmalige flow voor vermijdbare klantcontacten zorgde. De ondernemer moest namelijk eerst het bestaande tijdslot annuleren en een nieuw tijdslot aanmaken, wat voor veel mensen een bron van zorg was. Vooral wanneer ze pas over 3 weken aan de beurt waren, wilden ze wellicht het huidige tijdslot behouden. Vanuit dit inzicht kwam de verbeterwens om het wijzigen van afspraken mogelijk te maken zonder dat de bestaande afspraak eerst geannuleerd moet worden.
Van idee naar implementatie
Toen het initiële signaal werd opgevangen door de product owner, schakelde hij snel zijn team van experts in, waaronder de product designer en klantreisexpert. Gezamenlijk werkten ze aan een voorontwerp, bestaande uit drie veelbelovende scenario's. Deze scenario's werden vervolgens voorgelegd aan het scrumteam tijdens een refinement, waar analisten, testers, frontend en backend developers samenkomen.
Uit deze refinement ontstonden verschillende stories, die dienden als basis voor het inschatten van de benodigde tijd en het plannen van werkzaamheden in sprints. De uitvoering begon: frontend developers werkten in React aan de visuele elementen die de gebruiker ziet, terwijl de backend developers in .NET (C#) ervoor zorgden dat elke keuze aan de voorkant correct werd vastgelegd aan de achterkant. Tegelijkertijd waarborgden testers dat alle aspecten voldeden aan de vastgestelde acceptatiecriteria. Hiervoor gebruiken ze de tool Selenium, waar alle scenario’s elke dag worden nagespeeld om te kijken of alles nog naar behoren werkt. Ten slotte werd alles live gezet, waarmee de ideeën werden omgezet in tastbare realiteit.
Resultaten en toekomstige stappen
De verbeteringen in het inschrijf- en afspraaksysteem zijn een weerspiegeling van de toewijding van Team X en de frontoffice om de dienstverlening aan ondernemers te optimaliseren. Door nauw samen te werken met verschillende belanghebbenden worden continue verbeteringen doorgevoerd, resulterend in een efficiënter en klantgericht systeem voor inschrijving en afspraken.
Ook werken met de nieuwste tech? Bekijk onze IT-vacatures.